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媒介报道
领导禀赋遭遇“逼宫”
中国经济时报, 2002年3月22日
曾经造访过 10，000 多家企业的环球资源执行总裁裴克为认为，深厚的技术背景已经不足以成为领导者的必备禀赋，让了解市场的业务人员主导企业，这对于企业的成功比什么都重要。
市场“逼宫”
管理买家
“一寸”定胜负
在环球资源的中国总部里，每天早晨 8:30 ，公司的员工都要在“客户成功”的旗帜下，将左手放在右胸前进行一次口号式的晨课：
我们的目标：
客户成功。
客户成功的秘诀在哪里？
在这里，在这里，在这里！
这在外人看来也许是一种很可笑的形式，但环球资源执行总裁裴克为认为，31年来他们正是在这样的口号下，专注地做着一件事：了解买卖双方，为其创造及促成全球贸易。
有一组具体的数据可以体现这种专注：在环球资源中国的各个营业部里，每个业务员每天至少要跑 6 家企业进行业务沟通，每人每月最低要完成 3 万美金的任务量，而据裴克为自己证实，其在环球资源工作的十年间已经造访过 10，000 多家企业，而每一个非业务部门的员工也都有固定的时间专门随同业务人员造访客户。
“只有了解买卖双方，你才有可能成功”，裴克为说这是他和他的公司的信条。那么他们所了解的市场到底是什么样的呢？
我们的目标：
客户成功。
客户成功的秘诀在哪里？
在这里，在这里，在这里！
这在外人看来也许是一种很可笑的形式，但环球资源执行总裁裴克为认为，31年来他们正是在这样的口号下，专注地做着一件事：了解买卖双方，为其创造及促成全球贸易。
有一组具体的数据可以体现这种专注：在环球资源中国的各个营业部里，每个业务员每天至少要跑 6 家企业进行业务沟通，每人每月最低要完成 3 万美金的任务量，而据裴克为自己证实，其在环球资源工作的十年间已经造访过 10，000 多家企业，而每一个非业务部门的员工也都有固定的时间专门随同业务人员造访客户。
“只有了解买卖双方，你才有可能成功”，裴克为说这是他和他的公司的信条。那么他们所了解的市场到底是什么样的呢？
市场“逼宫”
也许是受“学而优则仕”观念的影响，在中国，许多企业的领导者都有着深厚的技术背景，靠一项发明创造起家的中小企业主更是比比皆是，但裴克为认为，这种模式适合计划经济下的卖方市场，因为计划经济以产品为王，在市场经济下的买方市场，一切以市场为主，企业的成败由买家决定，谁了解买家谁就来决策，要让市场决定企业的领导人是谁。
“我相信以后企业领导的候选人将出自了解客户的业务员中间，”裴克为自信地说，“尽管目前许多业务人员并没有得到足够的重视，但在国际市场上，有订单就是成功，没有订单，说得再好也是白搭。”
在产品差异越来越小的今天，注重细节往往是企业最重要的成功之道，“有时对来自买家的查询迅速作出专业化的回复比任何领导的创意都显得至关重要。”裴克为认为“买家所考虑的是能提供其所需完整信息的供应商，并用以评估供应商，做出采购决定。”但是，谁与这些细节接触最多？当然是战斗在第一线的业务人员。
许多领导不注重业务的推广与业务流程细节，这其实是最大的失误，因为只有了解市场，才能做出正确的市场决策。
市场的发展将使越来越多的企业认识到业务为先不能只停留在说说上。在线交易模糊了企业大小的界限，这时谁了解客户、服务客户谁就会成功。当然并不是所有的企业都能成功，但成功者都具有一些条件：如迅速反应、积极寻找理想的买家，而不是被动地被买家控制、积极的市场推广。
“我相信以后企业领导的候选人将出自了解客户的业务员中间，”裴克为自信地说，“尽管目前许多业务人员并没有得到足够的重视，但在国际市场上，有订单就是成功，没有订单，说得再好也是白搭。”
在产品差异越来越小的今天，注重细节往往是企业最重要的成功之道，“有时对来自买家的查询迅速作出专业化的回复比任何领导的创意都显得至关重要。”裴克为认为“买家所考虑的是能提供其所需完整信息的供应商，并用以评估供应商，做出采购决定。”但是，谁与这些细节接触最多？当然是战斗在第一线的业务人员。
许多领导不注重业务的推广与业务流程细节，这其实是最大的失误，因为只有了解市场，才能做出正确的市场决策。
市场的发展将使越来越多的企业认识到业务为先不能只停留在说说上。在线交易模糊了企业大小的界限，这时谁了解客户、服务客户谁就会成功。当然并不是所有的企业都能成功，但成功者都具有一些条件：如迅速反应、积极寻找理想的买家，而不是被动地被买家控制、积极的市场推广。
管理买家
裴克为认为，作为领导者不仅要学会管理自己的企业，还要学会管理客户的需要。
根据环球资源对2001年中国广交会买家的调查结果显示：对质量的关注占68％，随后依次是，价格19％、新产品6％、交货及时性6％。而对中国产品的各项指标满意度的评分结果则是：质量53％、价格83％、新产品56％、交货时间41％。对中国供应商抱怨的主要理由则主要是：沟通不够53％、有毁约行为20％、价格的不稳定20％、其他占7％。
其实这些评价结果的产生，有时并不完全是由产品本身或者是由企业的服务造成的，而是由对买家期望值的管理不到位造成的。
环球资源中国区总裁石博濂列举了企业通常犯的错误：交货时间延迟、未按要求提供新产品、质量大打折扣等。关于质量要求，石博濂认为，企业常常是以产品合格率作为自己质量的砝码，如果你说产品的合格率是100％，但到了买家手里只有98％，尽管这也是一个优秀的标准，但是因为你给别人提供的期望值已经很高了，所以即便是98％，买家依然觉得不满意，但如果你实事求是地说只有96％或97％，但到了买家手里却达到了98％，他不仅很满意，而且也会对你的企业增加一种额外的信任感，这是对买家管理的小技巧，但有时却对于产品的推广起着决定作用。
当然管理买家的能力是建立在对买卖双方的充分了解的基础上，据石博濂介绍，根据他们公司多年与买家的沟通了解到，买家的理想包括：适当的渠道、信息、格式和时机，进行一桩贸易时要采取买家理想的渠道，至于买家偏爱什么样的渠道，据2001年广交会买家调查显示：有30％的买家偏爱互联网方式，20％的买家偏爱展览会方式，而50％的买家偏爱多渠道采购方式。但事实上我们有时并没有能够建立有效的沟通渠道，石博廉认为客户服务过程至少应该包括这样几点：了解客户基本情况、了解客户的客户、了解客户的竞争对手、了解客户的目标、确认理解正确。
由于买家的需求各不相同，一定要为买家制定个性化的服务方式。石博濂强调说。
根据环球资源对2001年中国广交会买家的调查结果显示：对质量的关注占68％，随后依次是，价格19％、新产品6％、交货及时性6％。而对中国产品的各项指标满意度的评分结果则是：质量53％、价格83％、新产品56％、交货时间41％。对中国供应商抱怨的主要理由则主要是：沟通不够53％、有毁约行为20％、价格的不稳定20％、其他占7％。
其实这些评价结果的产生，有时并不完全是由产品本身或者是由企业的服务造成的，而是由对买家期望值的管理不到位造成的。
环球资源中国区总裁石博濂列举了企业通常犯的错误：交货时间延迟、未按要求提供新产品、质量大打折扣等。关于质量要求，石博濂认为，企业常常是以产品合格率作为自己质量的砝码，如果你说产品的合格率是100％，但到了买家手里只有98％，尽管这也是一个优秀的标准，但是因为你给别人提供的期望值已经很高了，所以即便是98％，买家依然觉得不满意，但如果你实事求是地说只有96％或97％，但到了买家手里却达到了98％，他不仅很满意，而且也会对你的企业增加一种额外的信任感，这是对买家管理的小技巧，但有时却对于产品的推广起着决定作用。
当然管理买家的能力是建立在对买卖双方的充分了解的基础上，据石博濂介绍，根据他们公司多年与买家的沟通了解到，买家的理想包括：适当的渠道、信息、格式和时机，进行一桩贸易时要采取买家理想的渠道，至于买家偏爱什么样的渠道，据2001年广交会买家调查显示：有30％的买家偏爱互联网方式，20％的买家偏爱展览会方式，而50％的买家偏爱多渠道采购方式。但事实上我们有时并没有能够建立有效的沟通渠道，石博廉认为客户服务过程至少应该包括这样几点：了解客户基本情况、了解客户的客户、了解客户的竞争对手、了解客户的目标、确认理解正确。
由于买家的需求各不相同，一定要为买家制定个性化的服务方式。石博濂强调说。
“一寸”定胜负
“了解买卖双方的需求，一切从服务他们出发，”裴克为这样描绘自己的企业。10年前，中国市场的业务量占环球资源总业务量的1/10，5年前占1/6，到目前为止，已经占到了1/3，据说以后的结构将会是1/2左右。为什么作出这样的战略安排？裴克为认为，这完全是根据根据买家的要求决策的。
但如何满足买家的需求，裴克为举了这样一个例子：环球资源的杂志《世界经理人文摘》有着将近 9 万份的发行量，这在中国的众多杂志中应该说是有着不俗的表现，但公司并不想再扩大它的规模，而是要稳定其发展，保证杂志的读者大部分都是自己的目标客户，并在现有的状态下向更深的服务方向发展，要争取达到开一寸口，挖一尺深。
这在客户服务上一样非常适用，最好的办法是要保证现有客户的满意度，然后开发新的客户，而不是一边开发着新客户，一边流失着老客户。
但是这一寸的口子到底开在什么地方？裴克为认为问题又回到了关键上，了解才能沟通。如果你不能很好地了解客户，即便你掘地三尺一样达不到预期效果，要让最了解市场的业务人员决定这一寸的方位，“既然市场能决定企业的成败，一样可以决定你的决策。”裴克为认为，谁先认识到这个问题就等于掌握了先机。
“31年来，我们没有一直的竞争对手。”裴克为这样自信地对记者说，“近年来在许多网站纷纷亏损之际，环球资源的网站却做着赚钱的买卖。”这对于靠一本杂志起家的环球资源来说，这不能不算是一个奇迹，“如果一定要说成功的秘诀，”裴克为肯定地说，“那就是我们拥有融汇着全球30多万买家和13万多卖家的贸易社群，他们决定了我们的一切。”
但如何满足买家的需求，裴克为举了这样一个例子：环球资源的杂志《世界经理人文摘》有着将近 9 万份的发行量，这在中国的众多杂志中应该说是有着不俗的表现，但公司并不想再扩大它的规模，而是要稳定其发展，保证杂志的读者大部分都是自己的目标客户，并在现有的状态下向更深的服务方向发展，要争取达到开一寸口，挖一尺深。
这在客户服务上一样非常适用，最好的办法是要保证现有客户的满意度，然后开发新的客户，而不是一边开发着新客户，一边流失着老客户。
但是这一寸的口子到底开在什么地方？裴克为认为问题又回到了关键上，了解才能沟通。如果你不能很好地了解客户，即便你掘地三尺一样达不到预期效果，要让最了解市场的业务人员决定这一寸的方位，“既然市场能决定企业的成败，一样可以决定你的决策。”裴克为认为，谁先认识到这个问题就等于掌握了先机。
“31年来，我们没有一直的竞争对手。”裴克为这样自信地对记者说，“近年来在许多网站纷纷亏损之际，环球资源的网站却做着赚钱的买卖。”这对于靠一本杂志起家的环球资源来说，这不能不算是一个奇迹，“如果一定要说成功的秘诀，”裴克为肯定地说，“那就是我们拥有融汇着全球30多万买家和13万多卖家的贸易社群，他们决定了我们的一切。”
